Hubspot es uno de los software CRM (Customer Relationship Management o de Gestión de Clientes) que más ha crecido en los últimos años. Siguiendo la estela de pioneros como Siebel/Oracle o Salesforce, Hubspot lanzó hace poco más de 10 años una aplicación on-line que se caracteriza por disponer de un CRM gratuito.
Este CRM se complementa con herramientas de pago. Primero de marketing, después de ventas, y por último incorporando soluciones de servicio al cliente.
Con el atractivo del primer escalón gratuito, Hubspot ha atraído a miles de pequeñas y medianas empresas, sumando ventas de los servicios adicionales a un ritmo cada vez mayor. En el primer trimestre de 2019 Hubspot facturó 151,8 millones de dólares, apuntando a unas ventas anuales de más de 600 millones.
Para incorporar el último paquete de software de servicios, que incluye por ejemplo la gestión de tickets o herramientas de medición de satisfacción, Hubspot cambió en 2018 el esquema conceptual de su oferta, pasando del tradicional funnel de ventas a lo que llaman el flywheel (la traducción literal sería ‘volante de inercia’). El flywheel se representa con un movimiento continuo, en el que los clientes satisfechos por un buen servicio alimentan a clientes y ventas nuevas.
Imagen: Hubspot, del Funnel al Flywheel
De esa forma, Hubspot hace más comprensible el conjunto de software, que constituye una verdadera suite con cuatro componentes (CRM, Marketing, Sales y Service) y en tres niveles de prestaciones y precio (Starter, Professional y Enterprise).
Imagen: Productos en la suite de Hubspot (conceptual)
La idea del Flywheel es positiva porque refuerza la importancia de la calidad del servicio y del concepto del ‘social CRM’, en la que los clientes son prescriptores de nuestro producto. Por supuesto la idea de un ciclo que se autoalimenta no es nueva, empezando por el ciclo de calidad Plan-Do-Check-Act, que tiene 6 décadas de antigüedad, o por los propios esquemas de inbound marketing que utiliza Hubspot, que siempre tienen una línea que conecta el final con el principio
Imagen: ciclo de Inbound Marketing
Recientemente, Hubspot anuncia que da un paso más, para convertir sus servicios de software CRM en una plataforma a la que además se conectan otras aplicaciones de otros fabricantes.
Imagen: Evolución de oferta de Hubspot
Es una idea muy interesante, ya que aumenta la versatilidad del producto y acelera la velocidad de integración de nuevas soluciones, sin que la propia Hubspot tenga que desarrollarlas.
Por supuesto tampoco es algo inventado por Hubspot. Todavía recuerdo el marketplace de Macromedia (ahora Adobe), hace ya 20 años. Y en el mundo del CRM posiblemente el ejemplo más cercano es Marketo, que desarrolló un estupendo marketplace que posiblemente sirvió de atractivo para su adquisición por Adobe en 2018.
Hubspot ha publicado un primer mapa conceptual de la plataforma, y en su web ya es posible acceder a 150 diferentes servicios o APIs certificadas, incluyendo integraciones interesantes como la de MailChimp, o con su archicompetidor Salesforce.
En esta primera versión las aplicaciones de la plataforma se han ordenado en las siguientes categorías (ver gráfico abajo):
- Live chat
- Productivity
- Conector
- Customer Success
- Events/webinar
- Social media
- E-Commerce
- Advertising
- ABM
- Content
- Analytics and Data
- Lead Generation
- Sales
- Calling
- Video
- Beta integrations
Imagen: Hubspot Connect
Se nota la influencia, aunque solo sea por el gran número de logos, del Martech que publica Scott Brinker, que por cierto, ahora es VP Platform Ecosystem de Hubspot.
Tampoco le va mal a los accionistas de Hubspot, empresa que realizó una IPO en 2014, y desde entonces el valor de su acción se ha multiplicado por 5,6 veces.
Imagen: Cotización de Hubspot
En suma, una nueva aportación de Hubspot, que busca consolidar su liderazgo en el mercado CRM de pequeñas y medianas empresas con un enfoque de utilización fácil, precio económico y apertura a otras aplicaciones y partners.